04/2022

Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor

Was sagen die Finanzdienstleister?

In dieser „nexpera Insights“ zeigen wir Ihnen die Gedankenwelt der Finanzdienstleister bezüglich des wichtigen Themas „Kundenzentrierung“ auf.

Die Ergebnisse basieren auf einer Lünendonk-Studie 2022 mit dem Titel „Kunden im Mittelpunkt“ unter > 100 Managerinnen und Manager aus Banken, Versicherungsunternehmen und Vermögensverwaltungen.

Die Ergebnisse als Infografik

Die Ergebnisse im Überblick

Die Anforderungen an das Geschäftsmodell innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche haben sich gewandelt. Der Wettbewerb um Kunden ist härter denn je – bedingt der immer weiter vorantreibenden Digitalisierung. Eine bewusstere Positionierung zur besseren Eroberung von Kundenschnittstellen ist für Finanzdienstleister – also Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen – von sehr hoher Bedeutung. Denn nur so können sie den mit wichtigsten Faktor – nämlich den Kunden – im starken Wettbewerb für sich gewinnen.

Somit wird die Kundenzentrierung für die meisten Finanzdienstleister zum wesentlichen Kern ihrer Strategie. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass alle Interaktionen mit Kunden maßgeblich aus dem Blickwinkel des Kunden oder der Kundin gesehen werden. Die Kundenzentrierung an sich ist allerdings kein neuer Ansatz in der Finanzdienstleistungsbranche. Vielmehr geht es darum, den Fokus nicht mehr nur auf die rein persönliche Kundenbeziehung zu setzen (analoge Vertriebskanäle), sondern das Geschäftsmodell in die digitale Gegenwart zu übertragen. Dazu zählt zum einen die Modernisierung der IT-Abteilung, die Digitalisierung der Kundenschnittstellen, der Ausbau des Online-Handels sowie die Einführung automatisierbarer Prozesse.

Die Lünendonk-Studie „Kunden im Mittelpunkt“ (in Kooperation mit KPMG), innerhalb welcher über 100 Manager aus der Finanzdienstleistungsbranche befragt wurden, liefert spannende Zahlen, Fakten und Meinungen. So verstehen fast alle Befragten die Kundenzentrierung als einen wesentlichen Teil ihrer Strategie (97 Prozent) und sehen eine personalisierte Ansprache von Kunden als besonders wichtig an (94 Prozent). 73 Prozent der befragten Finanzdienstleister verfolgen durch ein kundenzentriertes Verhalten die Erschließung neuer Zielgruppen. Bis 2022 wollen knapp 40 Prozent der Unternehmen ihre kundenzentrischen Strategien umgesetzt haben. Aufgrund dessen wird Marketing für nahezu alle Befragten in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen – Marketing soll in den kommenden Jahren stärker datenbasiert, personalisiert und mit unterschiedlichen Abteilungen vernetzt sein. Durch digitale Technologien, automatisierte kundenbasierte Prozesse und ausgebaute IT-Landschaften soll die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber digitalen Anbietern gesichert werden. Eine große Schwachstelle ist die Ableitung von Feedback-Kennzahlen der Kunden in neue Maßnahmen. Nicht mal ein Drittel der Befragten geben an, hier anzusetzen. Bisher werden diese nur vereinzelnd zur Eroberung von Kunden-Touchpoints genutzt.

Eine Kundenzentrierung in alle Richtungen und in all ihren Dimensionen ist in Zukunft nicht mehr wegzudenken. Fakt ist – die Transformation zum kundenzentrisch agierenden (Dienstleistungs-)Unternehmen sichert einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für alle Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor.

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